普通の傾聴と五感をフル活用した
傾聴には違いがあります。
「聴く」ことは一緒でしょ？
そうなのですが…
聴く時の意識に違いがあります。
既に、無意識下でやっている
ケースも多くあります。
医師と面談している際に
表情や感情の変化に気付いたり
スタッフの話や動きが気になったり…
ただ聴くことだけでなく、
視覚から感じ取れることも含めて
傾聴する意識を持つことです。
では、それが何に影響するの？
① 質問力
② 差別化
③ 顧客評価 です。
1つずつ見て行きましょう。
まずは「質問力」
非常に重要なポイントでイメージも
しやすいと思います。
ただ聴くだけでは、その言葉に対する
質問しか出てきません。
一方、表情や感情の変化、周囲の動き
雰囲気の変化を意識しながら対話し
聴くことで、相手の言葉からだけでない
内容や状況を踏まえた質問ができます。
ですので、質問の「質」が変わります。
また、医師だけでなく、スタッフや
施設全体に意識が及ぶことで
施設全体を気持ち良くしたい、
役に立ちたいとの気持ちが
溢れ出ている様に見えます。
次に「差別化」
五感をフル活用した「傾聴」で、
言葉尻をとらえた質問しかしない
競合メーカーと比較して
「質問力」での差別化が図れます。
医師や施設への心遣い、
競合メーカーとの差別化が進む…
その結果として
「顧客評価」上昇につながりませんか？
五感をフル活用した「傾聴」は
良い事ばかりなのです。
それでは、また。
副代表 西村 卓
