普通の傾聴と五感をフル活用した
傾聴には違いがあります。
「聴く」ことは一緒でしょ?
そうなのですが…
聴く時の意識に違いがあります。
既に、無意識下でやっている
ケースも多くあります。
医師と面談している際に
表情や感情の変化に気付いたり
スタッフの話や動きが気になったり…
ただ聴くことだけでなく、
視覚から感じ取れることも含めて
傾聴する意識を持つことです。
では、それが何に影響するの?
① 質問力
② 差別化
③ 顧客評価 です。
1つずつ見て行きましょう。
まずは「質問力」
非常に重要なポイントでイメージも
しやすいと思います。
ただ聴くだけでは、その言葉に対する
質問しか出てきません。
一方、表情や感情の変化、周囲の動き
雰囲気の変化を意識しながら対話し
聴くことで、相手の言葉からだけでない
内容や状況を踏まえた質問ができます。
ですので、質問の「質」が変わります。
また、医師だけでなく、スタッフや
施設全体に意識が及ぶことで
施設全体を気持ち良くしたい、
役に立ちたいとの気持ちが
溢れ出ている様に見えます。
次に「差別化」
五感をフル活用した「傾聴」で、
言葉尻をとらえた質問しかしない
競合メーカーと比較して
「質問力」での差別化が図れます。
医師や施設への心遣い、
競合メーカーとの差別化が進む…
その結果として
「顧客評価」上昇につながりませんか?
五感をフル活用した「傾聴」は
良い事ばかりなのです。
それでは、また。
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副代表 西村 卓